Come richiedere assistenza per i nostri servizi

[box]Nota: questa guida si applica a tutti gli utenti dei servizi di Hosting Shared (Hosting Basic Illimitato, Hosting Pro, Hosting WordPress, Fracto), servizi cloud CronusCloud (CronusVPS, CronusMail, server SMTP), servizi di colocation, server dedicati, servizio di registrazione domini.[/box]

 

E’ possibile effettuare una richiesta di assistenza in due maniere differenti:

metodo A (preferibile):

  • effettuare il log-in su https://helpdesk.smacloud.it/PanelNML
    (i dati di log-in sono i medesimi di panel.newmedialabs.it; se li avete smarriti, potete effettuarne il reset su panel.newmedialabs.it cliccando su “password dimenticata”)
  • selezionare “apri un ticket”
  • selezionare il tipo di assistenza richiesta, scegliendo fra:
    Helpdesk (Assistenza Tecnica)
    Sales & Marketing (Informazioni Commerciali ed amministrative)
  • indicare con precisione il servizio o il dominio per cui si richiede assistenza
  • indicare l’oggetto della richiesta
    usare una descrizione specifica, evitando diciture generiche tipo “richiesta assistenza”, “apertura ticket”, “aiuto!”…
    Indicare sinteticamente ma correttamente il tipo di richiesta è importante per poter indirizzare poi il ticket al tecnico più qualificato o al reparto competente
  • descrivere con il maggior dettaglio possibile il problema lamentato
    Ogni informazione – anche apparentemente inutile – che inserirete nella richiesta, permetterà al tecnico di inquadrare meglio il problema, e magari di risolverlo fin dalla prima risposta.
    Si eviteranno così inutili “rimbalzi” e si risparmierà tempo – a vantaggio di tutti, ma soprattutto vostro.
  • sarà possibile caricare eventuali allegati

Metodo B

  • inviare una mail a:
    hd@smacloud.it (Assistenza Tecnica)
    oppure a
    sales@smacloud.it (Informazioni Commerciali ed amministrative)
  • IMPORTANTE: la mail deve essere inviata dall’indirizzo email di riferimento dell’account!
  • nell’oggetto della mail, specificare il servizio o il dominio per cui si richiede assistenza e, succintamente, l’oggetto della richiesta
  • descrivere infine il problema lamentato.

Alla mail sarà possibile associare degli allegati (dimensione massima: 1 MB)

Una volta aperto il ticket (indifferentemente con quale dei due metodi), le risposte vi verranno notificate per email; successivamente, potrete rispondere e continuare ad interagire con i nostri consulenti con un semplice e veloce scambio di email, oppure collegandovi a helpdesk.smacloud.it/PanelNML; ogni email sarà tuttavia memorizzata, e lo “storico” del ticket potrà poi esser consultato su helpdesk.smacloud.it/PanelNML

NOTE:

  • all’oggetto del ticket verrà aggiunto il codice identificativo del ticket, del tipo FPL-809-43017
    E’ importante non modificarlo, e rispondere alle mail lasciandolo sempre inalterato!
  • aprendo un ticket su helpdesk.smacloud.it/PanelNML, è possibile selezionare la priorità dello stesso, scegliendo fra “bassa” e “normale”
    I ticket aperti per email avranno invece sempre priorità “bassa”
  • in un ticket, limitarsi ad affrontare un solo problema ed un solo servizio.
    Se si hanno richieste differenti, oppure riferite a servizi differenti, aprire due o più ticket separati.
    Ogni ticket sarà indirizzato verso il consulente specifico per ogni problema; affrontare argomenti differenti e slegati fra di loro all’interno di un unico ticket è fonte di confusione e ritardi.

Come richiedere l’assistenza di Rubalo.it ?

Rubalo.it fa parte della “famiglia” NewMediaLabs; il che significa che un pool di tecnici, esperti e specializzati, monitorizza costantemente tutti i nostri server, 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno.
In caso di guasto, un tecnico è sempre pronto ad intervenire, per garantire il ripristino nel minor tempo possibile.

E’ disponibile inoltre un servizio di helpdesk, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18.00, al quale ogni cliente si può rivolgere per richiedere aiuto o per segnalare malfunzionamenti del suo sito o dei suoi servizi.
Contattare il servizio di helpdesk è molto semplice.
Dal pannello di controllo cliente è sufficiente aprire una chiamata di assistenza (“ticket”) attraverso l’apposita funzione del menù (“Assistenza” ⇒ “Crea un nuovo ticket“)


Per ottenere un’assistenza efficace e tempestiva, è sufficiente osservare pochi suggerimenti:

  • indicate sempre il dominio per il quale state richiedendo assistenza
  • scegliete la categoria corretta (“Informazioni commerciali”, “Registrazione domini”, “Configurazione DNS”, “Hosting Fracto ecc.)
    Scegliere la categoria sbagliata significa che il ticket non verrà indirizzato subito al personale responsabile, ma dovrà “rimbalzare” presso altri tecnici; e ciò sarà causa di ritardi
  • esponete il vostro problema in maniera più completa e circostanziata possibile
    Fornite tutte le informazioni necessarie ad individuare e circoscrivere il vostro problema, ogni eventuale messaggio di errore rilevato, le circostanze precise in cui un certo problema si è verificato
    Se, ad esempio, avete un problema su una casella email, indicate la casella, se il problema è in ricezione o in trasmissione, se lo riscontrate collegandovi via webmail oppure via client (e, nel caso, indicate il client utilizzato e la sua configurazione)

In un tempo minimo un nostro tecnico prenderà in esame la richiesta; se avrà a disposizione tutte le informazioni necessarie procederà subito a risolvere il caso o a fornire le istruzioni necessarie rispondendo al ticket, altrimenti contatterà l’utente, richiedendo le informazioni necessarie a completare il caso.

E’ importante essere chiari, concisi e completi nelle proprie richieste: se la richiesta sarà così formulata, la risposta sarà veloce ed esaustiva.

Altri suggerimenti:

  • Evitate di effettuare richieste via email
    Le richieste via email sono intrinsecamente insicure (il mittente di un’email è facilissimo da contraffare)
    Inoltre, nel caso di richieste via email per i nostri tecnici non sempre è semplice individuare il servizio per il quale state richiedendo assistenza.
    Infine, nel caso di problemi complessi che richiedono più scambi di messaggi tra il nostro servizio di assistenza e l’utente, non sempre il messaggio viene indirizzato correttamente verso il tecnico che sta già seguendo quel problema; ciò comporta perdite di tempo, ritardi, e può esser sovente fonte di incomprensioni.
  • ogni modifica dello stato el ticket, ogni risposta da parte del nostro servizio di assistenza vi verrà notificata via email: ma non rispondere mai per email alle notifiche!
    Per rispondere ad un ticket, utilizzate sempre l’apposita funzione su panel.newmedialabs.it

[box type=”info”] La nostra Knowledge Base consente una rapida ricerca delle soluzioni più rapide ai problemi comuni: consultatela prima di aprire un ticket, probabilmente vi troverete già presente la risposta che state cercando. [/box]