Come richiedere assistenza per i nostri servizi

[box]Nota: questa guida si applica a tutti gli utenti dei servizi di Hosting Shared (Hosting Basic Illimitato, Hosting Pro, Hosting WordPress, Fracto), servizi cloud CronusCloud (CronusVPS, CronusMail, server SMTP), servizi di colocation, server dedicati, servizio di registrazione domini.[/box]

 

E’ possibile effettuare una richiesta di assistenza in due maniere differenti:

metodo A (preferibile):

  • effettuare il log-in su https://helpdesk.smacloud.it/PanelNML
    (i dati di log-in sono i medesimi di panel.newmedialabs.it; se li avete smarriti, potete effettuarne il reset su panel.newmedialabs.it cliccando su “password dimenticata”)
  • selezionare “apri un ticket”
  • selezionare il tipo di assistenza richiesta, scegliendo fra:
    Helpdesk (Assistenza Tecnica)
    Sales & Marketing (Informazioni Commerciali ed amministrative)
  • indicare con precisione il servizio o il dominio per cui si richiede assistenza
  • indicare l’oggetto della richiesta
    usare una descrizione specifica, evitando diciture generiche tipo “richiesta assistenza”, “apertura ticket”, “aiuto!”…
    Indicare sinteticamente ma correttamente il tipo di richiesta è importante per poter indirizzare poi il ticket al tecnico più qualificato o al reparto competente
  • descrivere con il maggior dettaglio possibile il problema lamentato
    Ogni informazione – anche apparentemente inutile – che inserirete nella richiesta, permetterà al tecnico di inquadrare meglio il problema, e magari di risolverlo fin dalla prima risposta.
    Si eviteranno così inutili “rimbalzi” e si risparmierà tempo – a vantaggio di tutti, ma soprattutto vostro.
  • sarà possibile caricare eventuali allegati

Metodo B

  • inviare una mail a:
    hd@smacloud.it (Assistenza Tecnica)
    oppure a
    sales@smacloud.it (Informazioni Commerciali ed amministrative)
  • IMPORTANTE: la mail deve essere inviata dall’indirizzo email di riferimento dell’account!
  • nell’oggetto della mail, specificare il servizio o il dominio per cui si richiede assistenza e, succintamente, l’oggetto della richiesta
  • descrivere infine il problema lamentato.

Alla mail sarà possibile associare degli allegati (dimensione massima: 1 MB)

Una volta aperto il ticket (indifferentemente con quale dei due metodi), le risposte vi verranno notificate per email; successivamente, potrete rispondere e continuare ad interagire con i nostri consulenti con un semplice e veloce scambio di email, oppure collegandovi a helpdesk.smacloud.it/PanelNML; ogni email sarà tuttavia memorizzata, e lo “storico” del ticket potrà poi esser consultato su helpdesk.smacloud.it/PanelNML

NOTE:

  • all’oggetto del ticket verrà aggiunto il codice identificativo del ticket, del tipo FPL-809-43017
    E’ importante non modificarlo, e rispondere alle mail lasciandolo sempre inalterato!
  • aprendo un ticket su helpdesk.smacloud.it/PanelNML, è possibile selezionare la priorità dello stesso, scegliendo fra “bassa” e “normale”
    I ticket aperti per email avranno invece sempre priorità “bassa”
  • in un ticket, limitarsi ad affrontare un solo problema ed un solo servizio.
    Se si hanno richieste differenti, oppure riferite a servizi differenti, aprire due o più ticket separati.
    Ogni ticket sarà indirizzato verso il consulente specifico per ogni problema; affrontare argomenti differenti e slegati fra di loro all’interno di un unico ticket è fonte di confusione e ritardi.