Come richiedere assistenza per i nostri servizi

[box]Nota: questa guida si applica a tutti gli utenti dei servizi di Hosting Shared (Hosting Basic Illimitato, Hosting Pro, Hosting WordPress, Fracto), servizi cloud CronusCloud (CronusVPS, CronusMail, server SMTP), servizi di colocation, server dedicati, servizio di registrazione domini.[/box]

 

E’ possibile effettuare una richiesta di assistenza in due maniere differenti:

metodo A (preferibile):

  • effettuare il log-in su https://helpdesk.smacloud.it/PanelNML
    (i dati di log-in sono i medesimi di panel.newmedialabs.it; se li avete smarriti, potete effettuarne il reset su panel.newmedialabs.it cliccando su “password dimenticata”)
  • selezionare “apri un ticket”
  • selezionare il tipo di assistenza richiesta, scegliendo fra:
    Helpdesk (Assistenza Tecnica)
    Sales & Marketing (Informazioni Commerciali ed amministrative)
  • indicare con precisione il servizio o il dominio per cui si richiede assistenza
  • indicare l’oggetto della richiesta
    usare una descrizione specifica, evitando diciture generiche tipo “richiesta assistenza”, “apertura ticket”, “aiuto!”…
    Indicare sinteticamente ma correttamente il tipo di richiesta è importante per poter indirizzare poi il ticket al tecnico più qualificato o al reparto competente
  • descrivere con il maggior dettaglio possibile il problema lamentato
    Ogni informazione – anche apparentemente inutile – che inserirete nella richiesta, permetterà al tecnico di inquadrare meglio il problema, e magari di risolverlo fin dalla prima risposta.
    Si eviteranno così inutili “rimbalzi” e si risparmierà tempo – a vantaggio di tutti, ma soprattutto vostro.
  • sarà possibile caricare eventuali allegati

Metodo B

  • inviare una mail a:
    hd@smacloud.it (Assistenza Tecnica)
    oppure a
    sales@smacloud.it (Informazioni Commerciali ed amministrative)
  • IMPORTANTE: la mail deve essere inviata dall’indirizzo email di riferimento dell’account!
  • nell’oggetto della mail, specificare il servizio o il dominio per cui si richiede assistenza e, succintamente, l’oggetto della richiesta
  • descrivere infine il problema lamentato.

Alla mail sarà possibile associare degli allegati (dimensione massima: 1 MB)

Una volta aperto il ticket (indifferentemente con quale dei due metodi), le risposte vi verranno notificate per email; successivamente, potrete rispondere e continuare ad interagire con i nostri consulenti con un semplice e veloce scambio di email, oppure collegandovi a helpdesk.smacloud.it/PanelNML; ogni email sarà tuttavia memorizzata, e lo “storico” del ticket potrà poi esser consultato su helpdesk.smacloud.it/PanelNML

NOTE:

  • all’oggetto del ticket verrà aggiunto il codice identificativo del ticket, del tipo FPL-809-43017
    E’ importante non modificarlo, e rispondere alle mail lasciandolo sempre inalterato!
  • aprendo un ticket su helpdesk.smacloud.it/PanelNML, è possibile selezionare la priorità dello stesso, scegliendo fra “bassa” e “normale”
    I ticket aperti per email avranno invece sempre priorità “bassa”
  • in un ticket, limitarsi ad affrontare un solo problema ed un solo servizio.
    Se si hanno richieste differenti, oppure riferite a servizi differenti, aprire due o più ticket separati.
    Ogni ticket sarà indirizzato verso il consulente specifico per ogni problema; affrontare argomenti differenti e slegati fra di loro all’interno di un unico ticket è fonte di confusione e ritardi.

come richiedere assistenza per i servizi email

Se dovete richiedere assistenza per qualsiasi problema riguardo ai servizi email, è fondamentale dare una descrizione il più possibile completa ed approfondita del problema per permetterci di individuarlo.

Una segnalazione generica “non funziona l’email!” è tanto generica quanto inutile.

Per prima cosa: il problema è in ricezione o in trasmissione?
Se è in trasmissione: verificate che il vostro client utilizzi i nostri server SMTP. Se così non fosse, dovete rivolgervi a chi gestisce il server SMTP che state utilizzando (probabilmente il vostro provider di connettività)

Poi: il problema si verifica usando un client di posta elettronica (Thunderbird, Outlook) oppure anche da webmail?
Se il problema si verifica solo da client e nonda webmail, probabilmente è un problema di configurazione o installazione del vostro client di posta elettronica. Verificatelo accuratamente, oppure provate ad utilizzare un client differente (magari installandolo ex-novo)

Quindi, per segnalare un problema sul servizio email procedete come segue:

  • aprite un ticket di assistenza su panel.newmedialabs.it
  • specificate la casella (o le caselle) che riscontrano il problema

specificate altresì:

  • il tipo di errore o di problema riscontrato,
  • se si ha in trasmissione o in ricezione,
  • se solo da (o verso) determinati indirizzi
  • se l’errore si verifica utilizzando un client o la webmail o entrambi
  • riportate con dettaglio e precisione ogni eventuale messaggio d’errore riscontrato
  • indicate con precisione almeno qualcuno dei messaggi che hanno dato errore (mittente, destinatario, oggetto, data ed ora di invio)

Solo in questo modo potremo effettuare delle verifiche efficaci e tempestive, evitando i ritardi conseguenti alla necessità di dover appena richiedere i dettagli indispensabili ad individuare l’eventuale problema.

migrazione programmata di server dedicati

La migrazione di un server dedicato si rende necessaria ogni qual volta si deve provvedere alla sostituzione del server, ad esempio a causa di:

  • obsolescenza, o necessità di revisione integrale del server dedicato
  • passaggio ad una piattaforma di caratteristiche differenti hardware (indifferentemente se superiori o inferiori alla precedente)

In questi casi la migrazione procederà secondo la seguente timeline:

  • giorno X: dal nostro servizio viene comunicato all’utente la necessità di procedere alla  migrazione del server, e viene comunicata la data proposta per la sotituzione (con un preavviso minimo di 15 gg. solari)
  • giorno x+10: il cliente comunica (attraverso ticket system) eventuali necessità di configurazione, o ogni dettaglio e preferenza relativa alla stessa: versione sistema operativo, librerie installate, tipo e caratteristiche dell’eventuale pannello di controllo
  • giorno x+15: viene messo a disposizione del cliente il nuovo server, con un IP provvisorio.
    il nuovo server avrà installato il sistema operativo nella versione precedentemente indicata dal cliente. Lo stesso vale per eventuali librerie e pannelli di controllo.
  • entro il giorno x+22 il cliente può procedere all’installazione di eventuali applicativi, alle personalizzazioni necessarie, alla migrazione dei dati e contenuti.
  • quando il cliente ha concluso la migrazione, si procede allo switch degli IP tra i due server.
    Al nuovo server viene assegnato l’IP ufficiale, ed al vecchio server viene assegnato l’IP provvisorio.
    NOTE:
    – a seconda del profilo di assistenza, tale operazione deve esser eseguita dal cliente (assistenza basic) oppure dal nostro personale (assistenza managed o global)
    – data la delicatezza dell’operazione, si consiglia comunque di preavvisare il nostro personale, e concordare la data con adeguato preavviso, in modo da assicurarsi la pronta disponibilità di personale in farm che possa intervenire in caso di difficoltà
    – per lo stesso motivo, si consiglia di effettuare l’operazione durante il normale orario lavorativo
  • il vecchio server viene lasciato a disposizione del cliente, con l’IP provvisorio, fino al giorno X+29.
    Durante questo periodo l’utente può completare la migrazione dei dati, effettuare risincronizzazione tra archivi, recuperare dati “dimenticati” sul vecchio server.
  • il giorno X+29 il vecchio server viene spento
  • il giorno X+31 il vecchio server viene cancellato

 

NOTE:

  • prima di eseguire le operazioni di migrazione, si consiglia di effettuare un backup straordinario di tutti i contenuti del server;
  • si consiglia altresì di potenziare la policy di backup, rendendola più conservativa, durante tutto il periodo della migrazione;
  • la eventuale collaborazione del nostro personale in farm (se necessaria per interventi “fisici” sul server) sarà gratuita nel normale orario lavorativo;
  • i titolari di piani di assistenza “global” possono concordare gratuitamente che l’intervento venga eseguito in fasce orarie “morbide” (notturna o in giorni festivi)

Cosa comprende l’opzione “full management” per i server dedicati?

Il servizio di “full management” è la soluzione ideale per le aziende che non dispongono al proprio interno del personale qualificato alla gestione di un server e per le quali, dovendo gestire un numero limitato di server (tipicamente, meno di dieci), non sarebbe giustificato il costo dell’assunzione di un sistemista senior.
Dopo che il cliente avrà esposto dettagliatamente le sue richieste e necessità, i nostri tecnici procederanno alla configurazione personalizzata del server.
Il server verrà dotato di un “pannello di controllo”, per mezzo del quale l’utente potrà svolgere in piena sicurezza tutte le operazioni di uso e manutenzione ordinaria.
Il nostro personale si occuperà, h24 / 365 gg all’anno, di:

  • monitorare proattivamente il server, intervendo tempestivamente in caso di malfunzionamento dei servizi presenti sul sistema consegnato. (Eventuale software installato dall’utente non potrà essere monitorato dai nostri sistemi);
  • mettere a punto una efficace policy di backup, e sovrintendere periodicamente alle operazioni di backup;
    (nota: soluzioni di backup su storage esterni alla macchina sono un servizio non incluso e quotato a parte in base allo spazio necessario)
  • curare l’installazione degli aggiornamenti del sistema operativo e dei principali software applicativi;
  • intervenire proattivamente nel caso dell’approssimarsi di criticità (es: esaurimento dello spazio su disco);
  • effettuare scansioni e bonifiche antivirus, quando ncessario;
  • in caso di crash del sistema, provvederà alla reinstallazione completa del sistma operativo, nonchè ad effettuare il restore dei dati da eventuali set di backup
    (nota: il restore dei dati non comprende riconfigurazioni di sistema o di eventuali applicativi, ricostruzione di indici, e tutte le operazoni di messa a punto che in tali situazioni si possno render necessarie; queste operazoni saranno empre a cura del Cliente);

Il Cliente ha comunque facoltà di richiedere servizi extracontrattuali (diversi da quelli contrattualmente previsti, oppure in fascia oraria diversa da quella prevista). Tali servizi verranno poi addebitati a consuntivo, secondo il tariffario corrente.
Per interventi extracontrattuali particolari, il Cliente può richiedere gratuitamente un preventivo preliminare.
Tra i servizi extracontrattuali che il cliente può richiedere citiamo, ad esempio:

  • produzione di estratti di log su richiesta del cliente
  • analisi del traffico email per individuazione di anomalie

L'”assistenza managed” è applicabile solo a server a noleggio e con sistema operativo Linux; non è applicabile a server in colocation.

Come richiedere l’assistenza di Rubalo.it ?

Rubalo.it fa parte della “famiglia” NewMediaLabs; il che significa che un pool di tecnici, esperti e specializzati, monitorizza costantemente tutti i nostri server, 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno.
In caso di guasto, un tecnico è sempre pronto ad intervenire, per garantire il ripristino nel minor tempo possibile.

E’ disponibile inoltre un servizio di helpdesk, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18.00, al quale ogni cliente si può rivolgere per richiedere aiuto o per segnalare malfunzionamenti del suo sito o dei suoi servizi.
Contattare il servizio di helpdesk è molto semplice.
Dal pannello di controllo cliente è sufficiente aprire una chiamata di assistenza (“ticket”) attraverso l’apposita funzione del menù (“Assistenza” ⇒ “Crea un nuovo ticket“)


Per ottenere un’assistenza efficace e tempestiva, è sufficiente osservare pochi suggerimenti:

  • indicate sempre il dominio per il quale state richiedendo assistenza
  • scegliete la categoria corretta (“Informazioni commerciali”, “Registrazione domini”, “Configurazione DNS”, “Hosting Fracto ecc.)
    Scegliere la categoria sbagliata significa che il ticket non verrà indirizzato subito al personale responsabile, ma dovrà “rimbalzare” presso altri tecnici; e ciò sarà causa di ritardi
  • esponete il vostro problema in maniera più completa e circostanziata possibile
    Fornite tutte le informazioni necessarie ad individuare e circoscrivere il vostro problema, ogni eventuale messaggio di errore rilevato, le circostanze precise in cui un certo problema si è verificato
    Se, ad esempio, avete un problema su una casella email, indicate la casella, se il problema è in ricezione o in trasmissione, se lo riscontrate collegandovi via webmail oppure via client (e, nel caso, indicate il client utilizzato e la sua configurazione)

In un tempo minimo un nostro tecnico prenderà in esame la richiesta; se avrà a disposizione tutte le informazioni necessarie procederà subito a risolvere il caso o a fornire le istruzioni necessarie rispondendo al ticket, altrimenti contatterà l’utente, richiedendo le informazioni necessarie a completare il caso.

E’ importante essere chiari, concisi e completi nelle proprie richieste: se la richiesta sarà così formulata, la risposta sarà veloce ed esaustiva.

Altri suggerimenti:

  • Evitate di effettuare richieste via email
    Le richieste via email sono intrinsecamente insicure (il mittente di un’email è facilissimo da contraffare)
    Inoltre, nel caso di richieste via email per i nostri tecnici non sempre è semplice individuare il servizio per il quale state richiedendo assistenza.
    Infine, nel caso di problemi complessi che richiedono più scambi di messaggi tra il nostro servizio di assistenza e l’utente, non sempre il messaggio viene indirizzato correttamente verso il tecnico che sta già seguendo quel problema; ciò comporta perdite di tempo, ritardi, e può esser sovente fonte di incomprensioni.
  • ogni modifica dello stato el ticket, ogni risposta da parte del nostro servizio di assistenza vi verrà notificata via email: ma non rispondere mai per email alle notifiche!
    Per rispondere ad un ticket, utilizzate sempre l’apposita funzione su panel.newmedialabs.it

[box type=”info”] La nostra Knowledge Base consente una rapida ricerca delle soluzioni più rapide ai problemi comuni: consultatela prima di aprire un ticket, probabilmente vi troverete già presente la risposta che state cercando. [/box]

Assistenza extracontrattuale per server dedicati, server virtuali ed in colocation

Le soluzioni di assistenza “a pacchetto” che offriamo (“assistenza basic”, “assistenza estesa”, “managed”. “global”) coprono la maggior parte delle possibili esigenze.

Esistono tuttavia delle situazioni nelle quali l’utente ha bisogno di contare sulla collaborazione di un professionista, per affrontare situazioni impreviste o straordinarie, o di particolare urgenza.

Alcuni esempi:

  • necessità di assistenza sistemistica specialistica su un server coperto solo da assistenza base o assistenza estesa
  • consulenza sistemistica per la progettazione di nuovi server o la modifica di server esistenti
  • assistenza notturna o festiva per operazioni di mnutenzione ordinaria (effettuate in fascia notturna o festiva per ridurre i tempi di down del servizio)

Anche in questo caso i nostri tecnici sono a vostra disposizione, per permettervi di gestire il vostro server nel migliore dei modi e con la massima soddisfazione de vostri utenti.

Pur trattandosi di personale specializzato, le tariffe del servizio sono molto contenute:


INTERVENTI IN FASCIA ORDINARIA (dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00)
La tariffazione avviene a consuntivo, su base oraria, in base al tempo effettivo impiegato dal ns. personale a tranche di 30′ o frazioni; il minimo fatturabile è quindi di 30′, e le tranche successive sono 1h, 1h 30′, 2h ecc.
Non vi è nessun diritto fisso di intervento.
L’intervento va richiesto attraverso un ticket “assistenza extracontrattuale”, e viene preso in carico normalmente entro 8h dalla richiesta.
Vi è la possibilità di richiedere un intervento urgente, con presa in carico entro 1h dalla richiesta, ed addebito del relativo diritto.
Per “presa in carico” si intende che il ticket viene assegnato ad un tecnico con preparazione specifica al tipo di intervento richiesto.
Se durante la fase preliminare alla presa in carico verfichiamo di non disporre di personale preparato al tipo di intervento richiesto, o se l’intervento richiesto è di eccessiva difficoltà, o impossibile, il ticket verrà chiuso senza nessun addebito per il cliente. Il cliente sarà contattato per verificare anche la possibilità di soluzioni alternative.
Nel caso di interventi particolarmente onerosi, di costo totale presumibilmente superiore ad € 250,00+IVA, verrà prodotto al cliente un preventivo che dovrà approvare; in caso di non approvazione, verranno addebitate solo le attività eventualmente effettivamente compiute fino a quel momento, ed entro il sopra citato limite di € 250,00 + IVA

tariffe:
– sistemista junior                          30′             € 27,00 + IVA
– sistemista senior                          30′             € 42,00 + IVA

Diritto fisso di urgenza                    € 27,00 + IVA


INTERVENTI PIANIFICATI IN FASCIA STRAORDINARIA (notturni o festivi)
Si tratta di interventi, pianificati con adeguato anticipo con il cliente, effettuati in fascia notturna o festiva per esigenze proprie del cliente (es: se si tratta di intervenire su un server di produzione, si può decidere di effettuare l’intervento di notte per non causare interruzioni di servizio agli utenti).
Nel caso di interventi particolarmente onerosi, di costo totale presumibilmente superiore ad € 250,00+IVA, verrà prodotto al cliente un preventivo che dovrà approvare; in caso di non approvazione, verranno addebitate solo le attività eventualmente effettivamente compiute fino a quel momento, ed entro il sopra citato limite di € 250,00 + IVA
L’intervento va richiesto attraverso un ticket “assistenza extracontrattuale”, nel quale l’utente deve esporre le proprie esigenze ed indicare le date e gli orari preferiti per l’intervento; verrà successivamente contattato per gli accordi specifici.
Anche se siamo normalmente in grado di gestire queste situazioni con un preavviso minimo di un solo giorno lavorativo, consigliamo tuttavia di pianificarle con adeguato anticipo (minimo una settimana).
L’intervento minimo fatturabile è di due ore; nel caso di interventi di durata maggiore vengono addebitate le singole ore ulteriori (o frazione)

Tariffe:
– sistemista junior                    prime 2h           € 150,00 + IVA
– ogni ora successiva (o frazione)                      € 50,00 + IVA

– sistemista senior                     prime 2h          € 230,00 + IVA
–               ogni ora successiva (o frazione)        € 83,00 + IVA


ASSISTENZA SISTEMISTICA URGENTE IN FASCIA STRAORDINARIA (notturni o festivi)
Si tratta di interventi urgenti ed improvvisi, non pianificati, effettuati in fascia notturna o festiva, determinati ad esempio da un guasto o da un server che è stato violato da un hacker e va rimesso urgentemente in sicurezza.
L’intervento va richiesto attraverso un ticket “assistenza extracontrattuale” urgente, e viene preso in carico entro 1h.
Questo genere di intervento porta sempre all’addebito di un diritto fisso di urgenza.
La tariffazione avviene a consuntivo, su base oraria, in base al tempo effettivo impiegato dal ns. personale a tranche di 30′ o frazioni; il minimo fatturabile è quindi di 30′, e le tranche successive sono 1h, 1h 30′, 2h ecc.

Tariffe:
– diritto fisso di urgenza                                    € 75,00 + IVA
– sistemista junior                           30′              € 39,00 + IVA
– sistemista senior                           30′             € 63,00 + IVA


ASSISTENZA SEMPLICE URGENTE IN FASCIA STRAORDINARIA (notturni o festivi)
Semplici interventi di assistenza, che possano esser eseguiti dal personale tecnico di turno senza coinvolgere sistemisti (es. riavvii), verranno addebitati al prezzo del ticket ordinario (€ 27,00 + IVA ogni mezz’ora o frazione)

Cosa comprende l’opzione di assistenza “global” per i server dedicati?

L’opzione di assistenza “global” comprende tutte le attività presenti nell’opzione “full management”, con in più il supporto alla configurazione dei sistemi e degli applicativi utilizzati dal Cliente.
In fase di startup della soluzione i nostri tecnici saranno a disposizione del Cliente per la pianificazione e la realizzazione della stessa.
L’assistenza viene erogata tramite ticket system in modalità h24, ed in maniera prioritaria.
Comprende inoltre alcuni esclusivi servizi ed accorgimenti, tesi a minimizzare i disservizi in conseguenza di malfunzionamenti, ed è quindi destinato a quei sistemi “mission critical” per i quali è necessaria la massima continuità di servizio.

  • software di backup Idera
    compreso nel prezzo dell’assistenza global vi è una licenza del software di Idera Server Backup
    (è a carico del cliente solo lo spazio di storage necessario)
  • Assistenza al disaster recovery: comprende la reinstallazione completa del sistema operativo e restore completo dei dati e degli applicativi, nonchè assistenza nella riconfigurazione degli applicativi stessi, in conseguenza di crash di sistema o di guasti hardware, in modalità h24 (ovvero: tutte le operazioni di restore verranno eseguite senza interruzione, fino al completo ripristino del sistema, anche in fascia notturna o festiva).
  • Restore (integrale o parziale) di dati su richiesta del cliente
  • manutenzione hardware ordinaria effettuata in fascia morbida – tutte le operazioni di manutenzione hardware ordinarie verranno programmate in accordo con il cliente, in modo da minimizzare il disagio all’utenza (es. in fascia  notturna o in un giorno festivo)
  • Produzione di estratti di log su richiesta del cliente

L'”assistenza global” è applicabile a:

  • server a noleggio;
  • VPS

Di norma, NON è disponibile per server in colocati0n.

L’assistenza “global” viene fornita solo per server con sistema operativo Linux.

Cosa comprende l’opzione “assistenza basic” per i server dedicati?

Con l’opzione “assistenza basic”, il cliente gestisce il proprio server nella più ampia libertà ed autonomia, e sotto la propria responsabilità.
Il nostro personale in farm garantisce, in caso di necessità, il riavvio del server in orario d’ufficio (dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:30) entro 1h dalla richiesta del cliente.
Il cliente può altresì richiedere l’attivazione gratuita di un servizio di monitoraggio su un IP assegnato, che lo avvertirà automaticamente a mezzo email ogniqualvolta il servizio dovesse risultare non disponibile.

Il Cliente ha comunque facoltà di richiedere servizi extracontrattuali (diversi da quelli contrattualmente previsti, oppure in fascia oraria diversa da quella prevista). Tali servizi, che vanno richiesti attraverso lo strumento di ticketing,  verranno poi addebitati a consuntivo, secondo il tariffario corrente.
Per interventi extracontrattuali particolari, il Cliente può richiedere gratuitamente un preventivo preliminare.

L'”assistenza basic” si applica a:

  • server a noleggio
  • server in colocation
  • VPS

Cos’è un “ticket di assistenza” e come aprirlo?

Un ticket di assistenza è una richiesta di supporto tecnico al nostro Servizio Clienti.

Deve essere presentata attraverso l’apposito strumento “assistenza” all’interno del pannello di controllo utente panel.newmedialabs.it.

Il ticket può esser presentato senza limitazioni di orario, ma verrà preso in esame dai nostri tecnici in orario d’ufficio (dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:30)

Le risposte al ticket e la chiusura dello stesso verranno notificate al cliente con email, all’indirizzo di riferimento indicato in anagrafica, ma eventuali risposte al ticket da parte del cliente dovranno essere presentate attraverso panel.newmedialabs.it e non per email.


Suggerimenti per l’apertura di un ticket:

  • fornite tutte le informazioni necessarie ad individuare e circoscrivere il problema
    Descrivete dettagliatamente il problema, le circostanze in cui si verifica, riportate con precisione gli eventuali messaggi di errore
  • evitate di aprire più ticket per il medesimo incidente
    Uno dei (tanti) vantaggi del ticket è che tutte le informazioni relative ad un certo incidente sono concentrate all’interno dello stesso ticket; aprire più ticket per lo stesso problema significa solo disperdere queste informazioni, rendendo la risoluzione spesso più complicata o, almeno, più lunga
  • evitate di affrontare argomenti differenti nel medesimo ticket
    Ogni ticket identifica un singolo “incidente”, e può venir gestito da personale differente a seconda del tipo di problema.
    Se nel medesimo ticket inserite un problema relativo alla registrazione domini, uno amministrativo relativo alla fatturazione ed uno relativo al malfunzionamento dell’email… a chi assegneremo il ticket? A chi si occupa della registrazione di domini, all’amministrazione per il problema di fatturazione o a chi gestisce i server email?
  • prima di aprire il ticket, verificate che la soluzione non sia già presente in questa knowledge base
    Sembra banale, ma la risposta da parte nostra a quasi la metà dei ticket è semplicemente il link all’articolo di questa knowledge base.
    Quindi, se effettuate autonomamente questa ricerca prima di aprire il ticket, risparmierete parecchio tempo (oltre, ovviamente, farlo risparmiare a noi)

Vantaggi del ticket system

  • di ogni ticket, resta una “traccia storica”, utile nel caso il medesimo problema si ripresenti in futuro
  • in ogni ticket sono concentrate tutte le informazioni relative ad un medesimo incidente
    Quindi, anche se diverse persone (sia da parte nostra che da parte vostra) si occupano in tempi diversi del ticket, tutte avranno a disposizione tutte le informazioni necessarie
  • maggior sicurezza
    Una richiesta per email (e tantopiù telefonica) non dà nessuna garanzia dell’identità di chi effettua questa richiesta – e tantomeno della sua autorità e capacità di farla.
    Un indirizzo email inoltre è facilissimo da contraffare, e quindi un sistema di supporto che si basi sull’email può esser facilmente sfruttato da un malintenzionato per compiere sabotaggi.
    Tutto ciò con il ticket non è possibile
  • maggior velocità ed efficienza nella risoluzione
    Avendo il nostro personale immediatamente a disposizione tutte le informazioni relative ad un  certo incidente, ed avendo anche contemporaneamente ben presente un quadro dei servizi del cliente, la risoluzione del problema è sempre più veloce ed efficace

come richiedere assistenza per i servizi email

Se dovete richiedere assistenza per qualsiasi problema riguardo ai servizi email, è fondamentale dare una descrizione il più possibile completa ed approfondita del problema per permetterci di individuarlo.

Una segnalazione generica “non funziona l’email!” è tanto generica quanto inutile.

Per prima cosa: il problema è in ricezione o in trasmissione?
Se è in trasmissione: verificate che il vostro client utilizzi i nostri server SMTP. Se così non fosse, dovete rivolgervi a chi gestisce il server SMTP che state utilizzando (probabilmente il vostro provider di connettività)

Poi: il problema si verifica usando un client di posta elettronica (Thunderbird, Outlook) oppure anche da webmail?
Se il problema si verifica solo da client e nonda webmail, probabilmente è un problema di configurazione o installazione del vostro client di posta elettronica. Verificatelo accuratamente, oppure provate ad utilizzare un client differente (magari installandolo ex-novo)

Quindi, per segnalare un problema sul servizio email procedete come segue:

  • aprite un ticket di assistenza su panel.newmedialabs.it
  • specificate la casella (o le caselle) che riscontrano il problema

specificate altresì:

  • il tipo di errore o di problema riscontrato,
  • se si ha in trasmissione o in ricezione,
  • se solo da (o verso) determinati indirizzi
  • se l’errore si verifica utilizzando un client o la webmail o entrambi
  • riportate con dettaglio e precisione ogni eventuale messaggio d’errore riscontrato
  • indicate con precisione almeno qualcuno dei messaggi che hanno dato errore (mittente, destinatario, oggetto, data ed ora di invio)

Solo in questo modo potremo effettuare delle verifiche efficaci e tempestive, evitando i ritardi conseguenti alla necessità di dover appena richiedere i dettagli indispensabili ad individuare l’eventuale problema.